Tự động hóa đe dọa cỗ máy kiếm ngoại tệ lớn thứ hai của Philippines

Khoảng 1,3 triệu người làm việc tại các call centre hay còn gọi là trung tâm dịch vụ khách hàng thuê ngoài (BPO – business precessing outsourcing) , mang lại doanh thu khổng lồ 26 tỷ USD mỗi năm. Tương lai của cỗ máy kiếm ngoại tệ lớn thứ hai của đất nước này đang bị đe dọa sau Covid-19…

Trước dịch, khách hàng thường sử dụng công cụ chatbot ít hơn 10% tổng thời gian hoạt động. Nhưng hiện con số này đã đạt 25% và có thể tăng đến 35% vào cuối năm – Mike Sitel Group, nhà điều hành call centre với hơn 20% trong tổng số 100.000 lao động là ở Philippines. “Do ảnh hưởng của dịch, các kế hoạch lẽ ra cần 4-5 để thực hiện thì chỉ nay chỉ cần vài tháng”. Công ty này đã không tuyển dụng thêm kể từ năm 2019.

Các trung tâm dịch vụ khách hàng có nhân viên trả lời ở Philippines từng được các nước Mỹ và châu Âu ưa chuộng bởi tiền lương thấp, sự gắn bó với văn hóa Mỹ và có đông người thạo tiếng Anh. Năm 2019, ngành công nghiệp này mang lại 26 tỷ USD, chiếm 9% GDP của Philippines – theo Oxford Business Group. Nguồn ngoại tệ của các call centre mang về chỉ đứng sau số kiều hối hơn 35 tỷ USD của các lao động Philippines gửi về hàng năm.

 Mối nguy cơ với ngành call centre càng lớn khi AI cho phép công cụ chatbot thực hiện hiệu quả và có cảm xúc giống như con người trong nhiều giao dịch căn bản. Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB) dự báo vào năm 2030 trí tuệ nhân tạo (AI) và các công cụ tương tự có thể cướp việc làm của 286.000 công nhân, tức 25% lực lượng nhân sự của ngành dịch vụ này, mặc dù ADB nói rằng hiệu suất lao động tăng cũng có thể tạo ra một số công việc khác. Hiệp hội công nghệ thông tin và trung tâm dịch vụ khách hàng thuê ngoài (IBPA) kỳ vọng rằng ngành này vẫn có thể thu nhận 1,4 triệu lao động trong năm tới, thấp hơn con số 1,6 triệu họ dự báo trước dịch. “Chúng tôi đã được báo động. Đây sẽ là một đợt sa thải lớn”, Mylene Cabalona, Chủ tịch của Công đoàn các nhân viên làm việc trong ngành BPO, phát biểu.

Một số nhà quản lý Philippines nói tình hình không bi đát như vậy. AI còn lâu mới có thể thay thế con người trong các cuộc gọi hay chat giải quyết các vấn đề phức tạp – theo Jonathan De Luzuriaga, Chủ tịch Hiệp hội Công nghệ Phần mềm Philippines. Ông dự báo rằng các công ty e ngại đầu tư tốn kém sẽ tiếp tục sử dụng nguồn nhân lực giá rẻ ở các nước khác, chẳng hạn như ở Philippines. “Chatbot chỉ là bậc dưới của chiếc thang. Các bậc thang cao hơn vẫn chưa chạm tới”, ông nói.

Arthur Nowak, giám đốc TTEC Holdings Philippines, một trung tâm thuê ngoài đóng tại Englewood, Colorado ở Mỹ đang thuê 20.000 nhân viên tại Philippines, cho rằng việc xây dựng hoàn hảo các hệ thống này đòi hỏi nhiều nhân sự. Ông cũng nói rằng đến 40% các công việc đơn giản có thể tự động hóa bằng việc áp dụng các công nghệ mới nhất. Và tỷ lệ này có thể tăng thành 45% và hơn thế sau mỗi năm. Quá trình này cũng có nghĩa là chuyển một số nhân viên TTEC sang việc điều hành công cụ chatbot chạy “nhuyễn” hơn, thuần thục hơn. “Một phần của công việc bây giờ không chỉ là trả lời các câu hỏi của khách, mà là cùng làm việc với các đồng đội khác để tìm ra các điểm hay loại hình dịch vụ còn bị hạn chế trong quá trình số hóa”, Nowak nói. Công ty của Nowak không tuyển thăm nhân sự trong năm 2020 vừa rồi, khác với mức tăng 3-5% mỗi năm trước đây.

Để hỗ trợ cỗ máy kiếm ngoại tệ của đất nước, chính phủ Philippines nỗ lực tái đào tạo công nhân bị sa thải và chuyển dịch ngành dịch vụ BPO vào phân khúc cao hơn.

Tổng thống Rodrigo Duterte đã tăng số học bổng cho sinh viên ngành khoa học và kỹ thuật, và sẽ ưu đãi thuế cho các công ty call centre hoạt động ở các mảng không cần người nói chuyện trực tiếp, chẳng hạn như quản lý thông tin sức khỏe và phát triển phần mềm trò chơi. Quyền Bộ trưởng Hoạch định Kinh tế Kark Chua nói rằng các chương trình này  sẽ cho phép hình thành Philippines xây dựng lực lượng lao động có thể thích ứng tốt hơn đối với các gián đoạn do gia tăng tự động hóa mang lại. “Có khả năng Philippines sẽ chuyển đổi từ một trung tâm dịch vụ thuê ngoài thành một trung tâm phân tích và xử lý dữ liệu lớn của khu vực”, ông nói.