Chuyện cái cây và chai nước

 

 
Chẳng hạn, Toyota bị sự cố với một hệ thống da bọc nệm xe đã bốc cháy vì nhiệt độ quá nóng của thời tiết khi để xe giữa trưa, họ đứng ra xin lỗi và thu hồi toàn bộ mấy triệu chiếc xe có liên quan tới loại bọc ghế này, dù đã có chứng cứ khoa học rõ ràng là không có khả năng gây nguy hiểm. Và đó là cách của người Nhật gầy dựng uy tín, vì nếu mất chữ tín, họ sẽ giống những samurai thuở xưa, cầm kiếm tự kết liễu cuộc đời của mình. Khi các hệ điều hành của Microsoft bị báo lỗi, họ lật đật thông tin cho khách hàng và cập nhật bản vá lỗi gần như tức thì. Hầu như, doanh nghiệp sản xuất lớn nào cũng có bộ phận “xử lý khủng hoảng” và luôn ứng biến nhanh nhất để bảo vệ uy tín của mình.
 
Trong lĩnh vực thực phẩm, câu chuyện nhạy cảm hơn hẳn. Thực phẩm thì có hạn sử dụng, có yêu cầu bảo quản và nhiều lúc có cả yêu cầu về vận chuyển. Một chai sữa tươi để ngoài nắng nửa ngày thì sẽ bị biến chất. Một hũ sữa chua bị quăng ném trong kho hàng thì sẽ bị hỏng. Và một lon nước ngọt bị va đập khi di chuyển thì không tránh khỏi tình trạng bị thay đổi mùi vị. Chuyện xảy ra liên tục, nhưng hầu như được giải quyết gọn gàng và không gây ra những ồn ào như trường hợp gần đây.
 
Trở lại chuyện 1 triệu chai nước ngọt ra thị trường mỗi tháng, phải có hàng bị lỗi. Và nếu ai làm trong lĩnh vực này sẽ biết cảnh gần như ngày nào cũng có khiếu nại đòi bồi thường do “chai nước có vật thể lạ”. Có thể do lỗi sản phẩm, cũng có vô cùng nhiều trường hợp vì đóng nắp khoén là việc đơn giản nên nhiều người hay mở chai nước ra để cho gián, thằn lằn, chuột... vào trong. Các công ty quốc tế có hẳn một chương trình đào tạo ứng xử với tình huống này. Công thức thông thường là gặp “người bị hại” để xác minh vụ việc, lập biên bản xử lý, lấy mẫu vật về kiểm định rồi tính tiếp, tất nhiên là kèm với việc gởi tặng thêm một đống sản phẩm để xin lỗi, dù chưa biết lỗi nằm ở đâu. Sau đó nếu không thương lượng được, thì chỉ mang biên bản về trình bày với cấp trên và đưa ra phương án giải quyết khác, có thể trưng cầu giám định về mẫu vật, lúc này đã được xem là “tang vật”. Và chuyện thường kết thúc ở điểm này, khi mà công ty đã bày tỏ thiện chí và sự hợp tác để giải quyết vấn đề. Thỉnh thoảng, cơ quan chức năng và báo chí cũng được mời vào để làm trung gian giải quyết. Thậm chí, đã từng có trường hợp một nhà máy quyết định đóng cửa để tổng kiểm tra quy trình khi bị lên án là sản phẩm không đủ tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm.
 
Tuy nhiên, nguyên tắc quan trọng nhất của các công ty lớn là không được thương lượng trả tiền cho người tiêu dùng để bỏ qua lỗi của mình, mà phải làm cho người tiêu dùng hiểu rõ: 1. Sản phẩm bị lỗi do đâu? Nếu không thống nhất giữa hai bên thì phải có cơ quan kiểm định vào cuộc. 2. Chứng minh được quy trình sản xuất của công ty không thể có xuất hiện các vật thể lạ. 3. Sản phẩm lỗi nếu do công ty gây ra thì không phải là việc cố ý và công ty sẽ khắc phục. 4. Đảm bảo bồi hoàn theo đúng trách nhiệm của nhà sản xuất.
 
Và khi có những tranh cãi to xảy ra, thì luật sư của công ty luôn phải tham dự để đảm bảo mọi việc được giải quyết theo đúng pháp luật, cũng đồng thời được thực hiện ở những nơi chính danh: công ty hoặc địa điểm kinh doanh của khách hàng.
 
Cây ngay thì không sợ chết đứng, nhưng cũng phải biết cách ứng xử để chứng minh mình “ngay”. Còn nếu cây đã không “ngay” thì làm gì cũng sẽ khó mà tránh chuyện “chết đứng”.        
 

theo Kiên Chinh (báo Thế Giới Tiếp Thị)